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KTB-Servicedesk

TeamViewer Remote-Support

Mit Hilfe des TeamViewers hat der KTB-Support auch bei Abwesenheit und Rufbereit-schaft bzw. in dringenden Fällen die Möglichkeit, Sie direkt bei Problemen oder Fragen zu unterstützen.

Bitte folgen Sie der Anleitung:

1.) Laden Sie den TeamViewer herunter und speichern Sie die Datei auf dem Desktop.

2.) Starten Sie das Programm "KTB-Support.exe" auf dem Desktop durch einen Doppelklick

3.) Rufen Sie den KTB-Support an und teilen Sie uns Ihre ID und Ihr Passwort mit.

 

KTB-Servicedesk

Für die Bearbeitung von Supportanfragen kommt bei KTB u.a ein Helpdesksystem zum Einsatz.

Zentrale Komponente dieser Webanwendung bildet ein Trouble Ticket System. Diese Webanwendung soll uns dabei helfen die Supportaufgaben zu strukturieren und zu beschleunigen.

Durch den Einsatz eines TTS wird die Kommunikation für alle Beteiligten transparenter. Schickt ein Anwender bzw. der Supporter eine Anfrage an das Trouble Ticket System, wird ein Vorgang eingerichtet, d.h. es wird ein neues Ticket geöffnet. Die Antwort eines Mitarbeiters auf die Anfrage kann als Eintrag gesehen werden, eine erneute Antwort bzw. Anfrage auf das selbe Ticket als Veränderung oder Erweiterung des Vorgangs.

Ein Ticket gilt als erledigt bzw. geschlossen, wenn der Support eine Antwort auf die Anfrage an den Anwender zurücksendet bzw. das Ticket über das System als geschlossen markiert wird. Ein bereits geschlossenes Ticket kann vom Operator erneut geöffnet werden.

Um die Konsistenz der Daten sicherzustellen, werden alle Tickets mit all ihren spezifischen Informationen archiviert und verbleiben im System. Die direkte Eingabe von Support-Anfragen durch die Anwender erspart die doppelte Erfassung und ermöglicht so eine direkte und schnelle Weiterbearbeitung.

Anfragen werden als Tickets registriert und verbleiben konstant im System. Vom Support direkt aufgenommene Anfragen ( persönlich, telefonisch oder per normaler E-mail ) werden vom Support nachträglich erfasst.

Das Helpdesk-System versendet u.a. automatische Emails. Sie werden über den Status Ihrer Anfrage bzw. über Veränderungen informiert. Ihre Anfragen erhalten vom Helpdesk-System einen Status ( Open, Responded, Closed  bzw. Solved ).

Ihre eigenen Tickets können Sie jederzeit wieder einsehen. Erledigte Supports bzw. einmal erarbeitete Lösungen bilden die Grundlage für eine mitwachsende Supportdatenbank ( Knowledgebase ).

 

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