Em resumo
A gestão de reclamações é o processo organizado com que as empresas registam, avaliam, esclarecem com o fornecedor e eliminam defeitos em mercadorias entregues.
Índice
O que é Gestão de reclamações?
A gestão de reclamações abrange todas as etapas, desde a deteção de um defeito até à sua eliminação definitiva. Nas compras, trata-se sobretudo de reclamações a fornecedores, ou seja, de objeções a peças entregues, por exemplo execução errada, desvios dimensionais, danos, documentos em falta ou defeitos de funcionamento. Distingue-se da gestão de reclamações dos próprios clientes, embora ambas tenham uma estrutura semelhante.
Um processo típico: registar e documentar o defeito (fotografias, valores medidos, número de lote), bloquear as peças afetadas, informar o fornecedor, acordar medidas imediatas, esclarecer a causa e acompanhar as medidas corretivas. Para um tratamento estruturado, a descrição do problema, a análise de causas e as medidas são documentadas num relatório uniforme, que muitas empresas exigem ao fornecedor. Entre comerciantes aplicam-se ainda deveres legais de exame e de denúncia de defeitos, cujos pormenores são regulados pelo contrato e pelo direito comercial; esta entrada não substitui aconselhamento jurídico.
Na manutenção, uma reclamação rápida é particularmente importante, porque uma peça de substituição defeituosa só é muitas vezes detetada na montagem, quando a instalação já está parada. As análises das reclamações alimentam a avaliação de fornecedores e as auditorias a fornecedores.
Na prática: manutenção e compras
Verifique as peças de substituição na receção de mercadorias pelo menos quanto à identidade, quantidade, danos e documentos, para que os defeitos possam ser comunicados cedo e com prova. Em cada reclamação, registe o número de encomenda, a referência do fabricante, o lote ou número de série e uma descrição exata do defeito com fotografias.
Sinónimos e abreviaturas: reclamação a fornecedores · denúncia de defeitos · complaint management · não conformidade de fornecedor
Perguntas frequentes
O que deve constar de uma reclamação a um fornecedor?
Uma reclamação deve incluir o número de encomenda e da guia de remessa, o código do artigo e a referência do fabricante, a quantidade de peças afetadas, o lote ou número de série, bem como uma descrição objetiva do defeito. Fotografias, relatórios de medição e indicações sobre o momento da deteção facilitam o esclarecimento. Deve ainda ficar claro o que se espera, por exemplo nova entrega, reparação ou nota de crédito, e até quando.
Como se analisam as reclamações de forma útil?
As reclamações são recolhidas por fornecedor, categoria de compras e tipo de defeito e analisadas regularmente, por exemplo como percentagem de entregas reclamadas ou como número de casos em aberto. Assim tornam-se visíveis erros recorrentes, como execuções erradas ou documentos em falta. Os resultados alimentam a avaliação de fornecedores e são uma boa base para conversas sobre melhorias ou para uma auditoria a fornecedores.
Qual é a diferença entre reclamação e garantia?
A garantia designa os direitos legais do comprador em caso de defeito, por exemplo reparação, substituição ou redução do preço. A reclamação é o processo prático pelo qual o defeito é comunicado ao fornecedor e esclarecido. Os direitos existentes em cada caso e os prazos aplicáveis dependem do contrato e do direito aplicável; se necessário, deve obter-se aconselhamento jurídico.