In breve
La gestione dei reclami è il processo regolato con cui un’azienda rileva, valuta, chiarisce con il fornitore ed elimina i difetti delle merci ricevute.
Indice
Che cos’è Gestione dei reclami?
La gestione dei reclami comprende tutte le fasi, dalla scoperta di un difetto alla sua eliminazione definitiva. Negli acquisti si tratta soprattutto di reclami verso i fornitori, cioè contestazioni su parti consegnate, ad esempio versione errata, scostamenti dimensionali, danneggiamenti, documenti mancanti o malfunzionamenti. Va distinta dalla gestione dei reclami dei propri clienti, anche se le due hanno una struttura simile.
Uno svolgimento tipico: registrare e documentare il difetto (foto, valori misurati, numero di lotto), bloccare le parti interessate, informare il fornitore, concordare azioni immediate, chiarire la causa e seguire le azioni correttive. Per un trattamento strutturato, descrizione del problema, analisi delle cause e azioni vengono documentate in un rapporto unificato che molte aziende richiedono al fornitore. Tra imprese valgono inoltre obblighi legali di esame della merce e di denuncia dei vizi, i cui dettagli sono regolati dal contratto e dal diritto commerciale; questa voce non sostituisce una consulenza legale.
Nella manutenzione un reclamo rapido è particolarmente importante, perché un ricambio difettoso spesso si nota solo al montaggio e a quel punto l’impianto è fermo. Le analisi dei reclami confluiscono nella valutazione dei fornitori e negli audit dei fornitori.
In pratica: manutenzione e acquisti
Controllate i ricambi al ricevimento merci almeno per identità, quantità, danni e documenti, così che i difetti possano essere segnalati presto e in modo documentato. Per ogni reclamo registrate numero d’ordine, codice produttore, lotto o numero di serie e una descrizione precisa del difetto con foto.
Sinonimi e abbreviazioni: reclamo al fornitore · denuncia dei vizi · complaint management · non conformità del fornitore
Domande frequenti
Che cosa deve contenere un reclamo al fornitore?
Un reclamo dovrebbe contenere numero d’ordine e numero del documento di trasporto, codice articolo e codice produttore, quantità delle parti interessate, lotto o numero di serie e una descrizione oggettiva del difetto. Foto, verbali di misura e indicazioni sul momento in cui il difetto è stato rilevato facilitano il chiarimento. Va inoltre formulato con chiarezza che cosa ci si aspetta, ad esempio fornitura sostitutiva, riparazione o nota di credito, ed entro quando.
Come si analizzano i reclami in modo utile?
I reclami vengono raccolti per fornitore, categoria merceologica e tipo di difetto e analizzati regolarmente, ad esempio come quota di consegne contestate o come numero di casi aperti. Così emergono i difetti ricorrenti, come versioni errate o documenti mancanti. I risultati confluiscono nella valutazione dei fornitori e sono una buona base per colloqui sui miglioramenti o per un audit del fornitore.
Qual è la differenza tra reclamo e garanzia?
La garanzia indica i diritti che la legge riconosce all’acquirente in caso di vizio, ad esempio la riparazione, la sostituzione o la riduzione del prezzo. Il reclamo è la procedura pratica con cui il vizio viene segnalato al fornitore e chiarito. Quali diritti spettino nel caso concreto e quali termini si applichino dipende dal contratto e dalla legge applicabile; se necessario, è opportuno rivolgersi a un legale.